Anzitutto, per capire come costruire prodotti migliori, bisogna capire la differenza tra output e outcome. Un output è una cosa, potrebbe quindi essere un prodotto finito o anche soltanto una caratteristica di un prodotto. Un outcome, invece, è un risultato. Quindi non si tratta di una cosa, ma di un cambiamento o di un effetto creatosi a partire da un certo output. Potrebbe trattarsi di un cambiamento negli utili, un cambiamento nel comportamento dei clienti o un effetto indesiderato sul funzionamento del processo di vendita. I risultati riguardano quindi l’impatto che i prodotti di un’azienda hanno sui tuoi clienti o sulla tua attività stessa. Per distinguere i due concetti più facilmente, manterremo i termini inglesi nel corso di questa analisi.
A questo punto, però, sorge subito una domanda: su cosa dovrebbe concentrarsi un’azienda, sull’output o sull’outcome? L’autrice ci dice che l’outcome, ovvero il risultato, è la risposta corretta. Sempre. E il motivo è molto semplice: perché solo quando ti concentri sull’outcome, anziché sugli output, metti il cliente al centro della tua attività. E il cliente è sempre il re, perché alla fine è lui che, attraverso i suoi acquisti, paga gli stipendi e genera gli utili. Per far sì che un’azienda vada bene, cresca e fatturi servono più acquisti o acquisti di importo più elevato da parte dei clienti. Quindi devono essere loro al centro del processo, con i loro desideri ed esigenze.
Lavorare concentrandoti solo sull’output, invece, non necessariamente produce effetti positivi. Pensa ad esempio a un programmatore che realizza un software che sembra fantastico, ma che poi nessuno di fatto è interessato a usare. In generale il team di prodotto deve iniziare a lavorare esaminando quale risultato vorrebbe ottenere per i clienti, e solo poi pensare a quali prodotti costruire o modificare per dare vita a quel risultato. Questo è il modo giusto di fare le cose. Quando al contrario l’attenzione è rivolta all’output, il team prima elabora un prodotto e solo dopo cerca di trovare delle esigenze o desideri del cliente che possano accoglierlo. Questo è un approccio perdente, perché il modo per avere successo nel business è risolvere un problema, non cercare di “appioppare” qualcosa a qualcuno.
